08.04.2024

Service 4.0: Bei der Wertschöpfung unseren Kunden verstehen wir uns als rechte Hand.

Das Team um Ingo Maier antizipiert Kundenbedürfnisse, handelt proaktiv, lösungsorientiert und vor allem persönlich.

Für Ingo Maier gibt es nichts Erstrebenswerteres als einen zufriedenen Kunde. Er verantwortet den Kundenservice beim Schleifmaschinenhersteller Adelbert Haas aus Trossingen und man spürt gleich, mit welchem Selbstverständnis und welcher Sachkenntnis er sich diese Aufgabe zu eigen gemacht hat. Ingo Maier managt direkt am Kontaktpunkt zu seinen Kunden die Prozesse, die letztendlich ein Ziel verfolgen: „Das Alles wie am Schnürchen läuft.“

Adelbert Haas sieht sich mit seinen Schleifmaschinen und fortschrittlichen Automatisierungslösungen als Innovationsführer in der Branche. Wir interessieren uns deshalb ganz besonders für den Schlüssel zur „overall customer satisfaction“.

Vom Kundendienst zur Technical Assistance

Ingo Maier: „Lange Jahre haben wir ganz traditionell vom Kundendienst gesprochen. Mir persönlich gefällt der Begriff nach wie vor, denn letztendlich ist es der Dienst an der Schnittstelle zum Kunden, der unsere Arbeit beschreibt. Aber der Begriff Kundendienst ist belegt mit vielen überholten Vorstellungen. Er verdeutlicht zwar eine vorbildliche Haltung, verkörpert aber nicht mehr die gesamte Wertschöpfung, die an der Schnittstelle zum Kunden erbracht wird.“ Wie viele Marktteilnehmer hat auch Adelbert Haas bisher das Etikett „customer care“ für seinen Kundenserviceleistungen verwendet.

Ingo Maier erklärt uns, worin für ihn der Unterschied beim Etikett „customer care“ liegt: „Eigentlich ist der Begriff Customer Care ist ein Import aus dem Ursprungsland der Dienstleistung - den USA. Und er wird mittlerweile geprägt von Konzernen wie Google, Netflix, Amazon, die letztendlich eine echte Interaktion zwischen Produzenten und Kunde vereiteln. Die Kundenbeziehung löst sich im Virtuellen weitestgehend auf. Das ist nicht der bestmögliche Support und beinhaltet bei weitem nicht das, was wir in puncto Wertschöpfung für unsere Kunden in petto haben.“ Ingo Maier: „Wir sehen uns als Partner auf Augenhöhe, ohne dabei zu vernachlässigen, dass auch bei Adelbert Haas der Kunde König ist und bleibt.“

„Wir haben in Kontinentaleuropa ein anderes Service- und Kundenverständnis. Eine Balance zwischen persönlicher Betreuung und technischem Support. Und das geht von der Sache weit über die oft leeren Versprechungen des rein auf Algorithmen ausgelegten Supports hinaus.“ Wir dürfen ihn da nicht falsch verstehen, fügt Ingo Maier hinzu. „Wir nutzen schon seit vielen Jahren Algorithmen zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Performance, aber wenn das Unvorbereitete dann doch eintritt, ist unser technischer Service zuverlässig Vorort.“

„Wir lösen Probleme, bevor sie auftreten.“

Dieser auf Ganzheitlichkeit ausgerichtete Ansatz von Adelbert Haas ist gleichzeitig Anspruch und Ziel. Rund um die Maschinen und Softwarelösungen haben die Experten bei Adelbert Haas alle Prozesse bis ins kleinste Detail im Griff. Das löst einen ständigen Verbesserungsprozess aus, initiiert durch Kundenwünsche und Zukunfts-Herausforderungen. Mittels Software-Updates und Hardware-Nachrüstung werden die Kunden auf Wunsch immer auf dem neuesten Stand gebracht.

Ingo Maier: „Die engmaschige Vernetzung führt dazu, dass unsere Kunden nur noch in Ausnahmen den klassischen Kundendienst vor Ort in Anspruch nehmen müssen. Wir sind heute, durch unseren reaktiven Service in der Lage Produktionshindernisse auf ein absolutes Minimum zu reduzieren. Unser Credo: Problem beseitigen, lange bevor sie auftreten.“

„Mit Predictive Maintenance können wir in die Zukunft schauen.“

Die Predictive Maintenance ist für Kunden eine der greifbarsten Anwendungen der Industrie 4.0. Bei den Maschinen aus der neuesten Baureihe werden bei Adelbert Haas auf Kundenwunsch rund um die Uhr die Maschinendaten analysiert, um die Hightech-Schleifzentren proaktiv zu warten. Eine wirkungsvolle Kombination aus Echtzeit-Analyse und Condition Monitoring.

Ingo Maier: "Wir erkennen Fehlentwicklungen rechtzeitig und verhindern Stillstände. Das gewährleistet die technische Verfügbarkeit der Hightech-Schleifzentren und optimiert den Prozessablauf. Resultat: Deutlich mehr Qualität und eine beträchtliche Kostenersparnis bei den Kunden. Denn: Nur wenn Maschinen und Prozesse fehlerfrei funktionieren, können wirtschaftliche Ziele erreicht werden." Für die Bewertung der erhobenen Daten nützen die Spezialisten des Multigrind® Customer Care Centers bei Adelbert Haas mittlerweile künstliche Intelligenz. Mit dem Ziel auch unbekannte Szenarien zuverlässig vorhersagen zu können umso Produktionsausfällen entgegenzuwirken. Als sehr hilfreiches Nebenprodukt der permanenten Analyse haben wurde auch ein „Trouble Shooting Guide“ entwickelt, denn Soforthilfe ist immer auch Hilfe zur Selbsthilfe.

„In Zukunft haben unsere Kunden alle Vitalfunktionen im Blick.“

Bis Jahresende, so der Plan, bekommen die Kunden, die ein Hightech-Schleifzentrum der neuesten Generation nutzen, Zugang zu allen relevanten Daten. Diese Daten werden bereits jetzt im Customer Care Center 24/7 analysiert. Für unsere Kunden entsteht so ein digitaler Informationszwilling, der auf dem Weg zur 100% produktionsbereiten Schleifmaschine, Transparenz in Echtzeit schafft. Ingo Maier fügt hinzu: „Keine Angst, die Datenübertragung erfolgt über den eigenen Kunden Control Server. Das bedeutet der Datenversand erfolgt nur in eine Richtung und die Übertragung von sensiblen Daten ist kein Thema."

Ein Hochrüsten von Maschine und Software sichert die Zukunftsfähigkeit.

Die Unterstützung durch das Team rund um Ingo Maier verspricht eine signifikante Produktionssteigerung. In unserem Gespräch nennt Ingo Maier drei aktuelle Beispiele und geht dabei ins Detail.

Beispiel 1: Die Steuerungshochrüstung steigert Produktivität und schließt Sicherheitslücken.

Eine einfache Steuerungshochrüstung über Updates und ein schmales Hardwareupgrade auf einen neuen IPC spart wertvolle Rechenzeiten. Mit dem Beispiel der Berechnung einer Nut verdeutlicht Ingo Maier die Hochrüstung von Windows XP auf Windows 10. Denn durch die neue Hardware lässt sich das volle Potential von Multigrind® Horizon voll ausschöpfen. So verringert sich die Rechenzeit von über 9 Minuten Rechenzeit auf 1,5 Minuten. Das Update mit der Steuerungshochrüstung auf Windows 10 bietet noch einen weiteren Mehrwert. Durch das Plus an Rechenleistung können zukünftig produktive Features wie Makro- oder Parameterprogrammierung angewendet werden. Das ist ein riesengroßer Schritt zu mehr Qualität, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit.

Ingo Maier macht uns auch noch auf einen weiteren wichtigen Punkt aufmerksam. Microsoft stellt für Windows 7 oder XP keine Sicherheitsupdates mehr zur Verfügung. Das wird von einigen Kunden nicht rechtzeitig ernstgenommen. Mit der Hochrüsten auf Windows 10 wird so gleichzeitig auch eine Sicherheitslücke geschlossen.

Beispiel 2: Die Hochrüstung von Bestandsmaschinen ermöglicht neue Perspektiven.

„Die Herausforderung unserer Kunden, immer wieder neue Prozesse zu implementieren, begegnet uns täglich. Der Wettbewerbsdruck zwingt unsere Kunden regelmäßig ihren Bestands-Maschinenpark anzupassen. Dank der modularen Bauweise unserer Multigrind® Maschinen ist eine derartige Erweiterung der Produktionsmöglichkeiten allerdings keine große Sache. Die Herstellung eines völlig anderen Produktes erfordert in den meisten Fällen lediglich ein neues Spannmittel, ein neues Softwaremodul, eine gemeinsame Prozessauslegung und natürlich zu guter Letzt eine Schulung der Mitarbeiter. Und damit ist bereits das meiste passiert, weil die Maschinen diese Flexibilität bereits integriert haben.“ berichtet Ingo Maier. „Der Kauf einer Maschine ist immer mit großen Investitionen verbunden. Der Wunsch, über den gesamten Lebenszyklus die maximale Performance einer Multigrind® Bestandsmaschine zu nutzen, ist evident wichtig für unsere Kunden. Deshalb ist unser Customer Care Center in den letzten Jahren auch so enorm gewachsen. Einfach um unseren Kunden die Investitionssicherheit zu bieten. 

Die Umstellung auf einen automatisierten mannlosen Betrieb ist wirtschaftlich das Gebot der Stunde. Die Erhöhung der Produktivität durch eine 24/7-Produktion ist je nach Maschinentyp mit vertretbarem Aufwand möglich und rechnet sich schnell im laufenden Betrieb. Und um den Lebenszyklus einer Bestandsmaschine noch weiter zu verlängern, bieten Adelbert Haas mit seinem Retrofit auch eine umfassende Wiederaufbereitung bei seinen Kunden vor Ort an. Denn nach umfassender Überprüfung oder dem Austausch aller relevanten Komponenten ist, nichts ist nachhaltiger als eine generalüberholte Multigrind®.

Beispiel 3: Mit Software-Updates der Zukunft auf den Fersen.

Die Quelle technologischen Fortschritts ist heute eine Software mit ihren kontinuierlichen Updates.

Ingo Maier: „Als lernendes System geben wir unsere neusten Entwicklungen kontinuierlich über Software-Updates an unsere Kunden weiter. Wir steigern die Produktivität durch Vorabprozess-Optimierung. Ein gutes Beispiel hierfür ist unsere Visualisierungssoftware, die einen 360°-Blick auf den Schleifprozess bietet. Multigrind® Styx ermöglicht eine Prozessauslegung bereits in der Arbeitsvorbereitung. Das vermeidet lange kapazitätsintensive Teststrecken auf der Maschine. Auf Basis der Visualisierung des Zeitspanvolumens, können aber natürlich auch bestehende Schleifprozesse kritisch hinterfragt und dann optimiert werden. Wertschöpfung wird immer mehr durch den Schrittmacher Software abgebildet. Das haben auch die Kunden von Adelbert Haas erkannt und unterstützen die Entwicklungsabteilung mit ihren Fragestellungen. Die wertvollen Erkenntnisse fließen in die Weiterentwicklung der Multigrind® Software ein. Eine echte Win-Win Lösung von der letztendlich wieder der Kunde partizipiert. Gleichzeitig sorgen wir aber auch dafür, dass unsere Kunden den Anschluss nicht verlieren. In unseren Webinaren und unserem G:Xperium stellen wir unseren Kunden die Neuentwicklungen vor und beantworten ihre Fragen."

Ingo Maier: „Einen Überblick erhält der interessierte Anwender über unsere Entwicklungstimeline, mit allen aktuellen und vorangegangener Updates.“

Die Zukunft der Digitalisierung und Automatisierung ist ohne kontinuierlichen Austausch auf Augenhöhe nicht durchführbar.

Ziel der Digitalisierung und Automatisierung ist ein fehlerfreier Fertigungsprozess. Dieser gelingt nur, wenn Kunde und Hersteller deutlich näher und offener als bisher zueinander finden. Das ist alles andere als eine Einbahnstraße. Für viele Maschinenbauer bedeutet dieser Umstand einen Sinneswandel. Die wachsenden Bedürfnisse der Kunden müssen langfristig über die gesamte Nutzungsdauer hinweg bedient werden. Nur wer seine Kunden wirklich kennt und alle relevanten Maschinendaten zielsicher in Dienstleistungsprodukte mit echtem Mehrwert verwandeln kann, wird an der gemeinsamen Wertschöpfung mitwirken können. Aus diesem proaktiven Handeln heraus entwickeln sich ich vorbildliches Image, ein partnerschaftliches Verhältnis und eine hohe Kundenzufriedenheit.

„Im Customer Care Center haben wir ein Ökosystem geschaffen, in dem sich unser Kunde aufgehoben fühlt.“

Ingo Maier und Adelbert Haas haben das verstanden. Der gesunde Menschenverstand wird bei Adelbert Haas nicht durch Algorithmen ersetzt. Das Fundament für das Serviceversprechen sind klare Regeln, durchsichtige Prozesse und ein nachhaltiger Austausch. Das Serviceportfolio des Customer Care Centers ist geprägt von einer fruchtbaren, wertebasierten Kundenbeziehung. Die Selbstverpflichtung, mit einem zukunftsweisenden Maschinenkonzept anzutreten, setzt sich fort in richtungsweisenden Serviceleistungen, die diesen Anspruch auch über Jahrzehnte gewährleisten.

Wir wünschen Ingo Maier und seinem Team viel Erfolg.

Die Autorin

Carina Kabisreiter

Carina Kabisreiter ist im Bereich Marketing und Kommunikation bei Adelbert Haas tätig.

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